Sabtu, 16 November 2019

Latihan Soal TKP CPNS HOTS 2019 - Pelayanan Publik

Soal TKP CPNS HOTS 2019 - berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 23 Tahun 2019 tentang Kriteria Penetapan Kebutuhan Pegawai Negeri Sipil dan Pelaksanaan Seleksi Calon Pegawai Negeri Sipil Tahun 2019, terdapat lima aspek penilaian yang dijadikan tema soal dalam tes karakteristik pribadi (TKP), yaitu:
1. pelayanan publik
2. jejaring kerja
3. sosial budaya
4. teknologi informasi dan komunikasi
5. profesionalisme

Adapun pada kesempatan kali ini, aspek penilaian yang akan dibahas yaitu tentang pelayanan publik. Aspek penilaian tentang pelayanan publik bertujuan untuk menilai kemampuan peserta dalam menampilkan perilaku keramahtamahan dalam bekerja yang efektif agar bisa memenuhi kebutuhan dan kepuasan orang lain sesuai dengan tugas dan wewenang yang dimiliki.
Soal HOTS TKP CPNS - Pelayanan Publik
Bila kita perhatikan tujuan dari aspek penilaian tentang pelayanan publik ini, terdapat dua hal yang penting yaitu:
1. Aspek penilaian tentang pelayanan publik bertujuan untuk menilai kemampuan peserta dalam menampilkan perilaku keramahtamahan dalam bekerja yang efektif. Artinya, dalam aspek ini peserta dituntut untuk bisa memilih jawaban yang menunjukkan sikap baik, sopan, ramah, tidak mudah marah, tidak mudah kesal, peduli dan sabar dalam melaksanakan pelayanan publik secara efektif.

2. Aspek penilaian tentang pelayanan publik bertujuan untuk menilai kemampuan peserta dalam bekerja secara efektif agar bisa memenuhi kebutuhan dan kepuasan orang lain sesuai dengan tugas dan wewenang yang dimiliki. Artinya, aspek ini peserta dituntut untuk bisa memilih jawaban yang menunjukkan sikap adil, cepat tanggap, memahami prosedur, syarat, ketentuan, dan kejelasan informasi penting lainnya terkait pelayanan sehingga bisa memenuhi kebutuhan dan kepuasan publik sebagai penerima layanan sesuai dengan tugas dan wewenang yang dimiliki.   
Latihan Soal TKP HOTS - Pelayanan Publik
1. Anda adalah seorang petugas Customer Service pada sebuah rumah sakit milik pemerintah. Sebagai seorang Customer Service, Anda selalu sibuk dalam melayani masyarakat. Saat sedang bekerja, Anda kedatangan seorang nenek tua yang menjelaskan bahwa cucunya sedang sakit dan sedang ditemani ibunya diruang perawatan. Untuk meringankan biaya, ia bertanya tentang prosedur penggunaan BPJS Kesehatan untuk persyaratan rawat inap cucunya tersebut. Anda telah menjelaskan tentang prosedur penggunaan BPJS beberapa kali kepada nenek tua dengan bahasa yang mudah dimengerti, namun sepertinya nenek tua tersebut masih tampak kebingungan dan tidak memahami prosedur penggunan BPJS. Bagaimana sikap Anda?
a. Meminta rekan kerja lainnya yang lebih berpengalaman untuk menjelaskan prosedur penggunaan BPJS Kesehatan kepada nenek tua tersebut.
b. Menjelaskan kembali secara pelan-pelan dengan bahasa yang mudah dipahami agar nenek tua tersebut mengerti apa yang sedang Anda jelaskan.
c. Menjelaskan dengan sabar sambil menenangkan nenek tua tersebut, jika masih kebingungan Anda akan membantu proses pengurusan penggunaan BPJS Kesehatan dari awal sampai tuntas.
d. Meminta nenek tua tersebut untuk memanggil anggota keluarga lainnya yang mengantar, agar Anda bisa menjelaskan prosedur penggunaan BPJS kepadanya.
e. Menjelaskan secara detail tahapan-tahapan berkaitan dengan prosedur penggunaan BPJS.

Pembahasan Jawaban
Bila kita perhatikan uraian yang terdapat dalam soal tersebut, Anda berada pada posisi sebagai seorang Customer Service pada sebuah rumah sakit milik pemerintah. Sebagai seorang Customer Service, Anda memiliki tugas untuk mendengar, menjelaskan dan memberikan solusi terhadap pertanyaan dan pengaduan yang dialami pelanggan.

Adapun pada soal tersebut, Anda kedatangan seorang nenek tua yang bertanya tentang prosedur penggunaan BPJS. Namun, setelah beberapa kali Anda menjelaskan dengan bahasa yang mudah dimengerti, sepertinya nenek tua tersebut masih nampak kebingungan dan tidak memahami prosedur penggunaan BPJS sebagaimana Anda telah jelaskan.

Pilihan jawaban a merupakan pilihan jawaban yang kurang tepat. Alasannya, karena tindakan tersebut menunjukkan bahwa Anda belum memiliki kompetensi yang optimal sebagai seorang Customer Service sehingga Anda harus meminta rekan kerja lainnya untuk menyelesaikan permasalahan dimaksud.

Pilihan jawaban b merupakan pilihan jawaban yang kurang tepat. Alasannya, karena pada soal tersebut disebutkan bahwa Anda telah menjelaskan beberapa kali kepada nenek tua tersebut namun dia masih tampak kebingungan dan tidak memahami prosedur penggunaan BPJS tersebut, sehingga perlu ada upaya lain untuk menyelesaikan permasalahan tersebut.

Pilihan jawaban c sepintas terlihat seperti pilihan jawaban yang tepat, namun sebenarnya kurang tepat. Alasannya karena tugas Anda sebagai seorang Customer Service yaitu mendengar, menjelaskan dan memberikan solusi terhadap pertanyaan dan pengaduan yang dialami pelanggan, bukan mengurus sendiri secara teknis rangkaian tahapan tersebut dari awal sampai akhir, apalagi pada soal telah dijelaskan ada anggota keluarga lainnya yang mengantar cucu nenek tua tersebut.

Bila hal tersebut Anda lakukan, maka pelanggan lain yang juga memerlukan Anda tidak akan dapat terlayani, karena waktu Anda digunakan untuk mengerjakan tugas yang sebenarnya ada beberapa tahapannya yang merupakan tugas orang lain (satpam dan petugas loket pelayanan). Oleh sebab itu, perlu cara lain yang lebih efektif dalam menyelesaikan permasalahan tersebut.

Pilihan jawaban d merupakan pilihan jawaban yang tepat bila dibandingkan dengan pilihan jawaban c, apabila melihat situasi dan kondisi sebagaimana dijelaskan pada soal. Alasannya, karena pada soal disebutkan bahwa ada ibunya yang sedang menunggu cucu dari nenek tua tersebut, sehingga cara terbaik pada kondisi sebagaimana dijelaskan pada soal, yaitu dengan meminta nenek tua tersebut untuk memanggil anggota keluarga lainnya yang mengantar, agar Anda bisa menjelaskan prosedur penggunaan BPJS kepadanya. Tindakan tersebut merupakan tindakan yang tepat dan efektif diantara pilihan jawaban lainnya.

Jika Anda berpikir, bagaimana apabila setelah Anda jelaskan ibu itu juga sama tidak memahami penjelasan Anda tentang prosedur penggunaan BPJS? Apabila Anda berpikir demikian, maka alasan logisnya yaitu karena tindakan tersebut adalah yang paling tepat bila dibandingkan dengan pilihan jawaban a,b,c dan e.

Selanjutnya apabila tindakan d Anda lakukan, maka ada harapan anggota keluarga lainnya tersebut dapat memahami prosedur penggunaan BPJS (alur,syarat dan ketentuannya) sehingga sebagai Customer Service Anda harus mencoba melakukan tindakan tersebut.     

Pilihan jawaban e pada intinya sama seperti pilihan jawaban b yang merupakan jawaban kurang tepat. Alasannya, karena pada soal tersebut disebutkan bahwa Anda telah menjelaskan beberapa kali kepada nenek tua tersebut namun dia masih tampak kebingungan dan tidak memahami prosedur penggunaan BPJS tersebut, sehingga perlu ada upaya lain untuk menyelesaikan permasalahan tersebut.

Jawaban d.

Latihan Soal TKP HOTS - Pelayanan Publik
2. Anda merupakan seorang pegawai di suatu instansi pemerintah. Pada suatu pagi, Anda hampir terlambat masuk kerja dan melaksanakan absensi finger print karena adanya perbaikan jalan sehingga mengakibatkan kemacetan. Saat Anda hendak buru-buru menuju tempat finger print, seorang warga masyarakat menghampiri Anda dan menanyakan loket pelayanan. Bagaimana sikap Anda?
a. Mengantar warga masyarakat tersebut ke loket pelayanan kemudian Anda melakukan absensi finger print.
b. Memberitahu warga masyarakat arah loket pelayanan kemudian Anda melakukan absensi finger print.
c. Mengajak warga masyarakat ke tempat absensi finger print, sehingga bisa menanyakan keperluan dan mengantarnya ke loket pelayanan.
d. Menyapa warga masyarakat tersebut kemudian Anda bergegas ke tempat absensi finger print.
e. Menyuruh warga masyarakat menunggu ditempat tersebut sampai Anda selesai finger print dan mengantarnya ke loket pelayanan.

Pembahasan Jawaban:
Bila kita perhatikan uraian yang terdapat dalam soal, Anda berada pada posisi sebagai seorang pegawai yang hampir terlambat masuk kantor dan melaksanakan absensi finger print. Kemudian, saat Anda hendak buru-buru menuju tempat finger print ada warga masyarakat yang menanyakan loket pelayanan. Bagaimana tindakan Anda?

Pilihan jawaban a merupakan pilihan jawaban yang kurang tepat. Alasannya, apabila Anda mengantar warga masyarakat tersebut kemudian Anda melakukan absensi finger print, maka Anda akan terlambat melaksanakan absensi finger print meskipun sudah tiba dikantor, sehingga tetap dihitung keterlambatan masuk kantor.

Pilihan jawaban b merupakan pilihan jawaban yang tepat. Alasannya, apabila hanya memberitahu warga masyarakat arah loket pelayanan, maka tidak akan membutuhkan waktu yang lama sehingga masih sempat melaksanakan finger print tepat waktu.

Pilihan jawaban c merupakan pilihan jawaban yang kurang tepat. Alasannya, karena warga masyarakat hanya menanyakan letak loket pelayanan sehingga Anda tidak perlu mengajaknya ke tempat absensi finger print, cukup tunjukkan arah loket pelayanannya saja.

Pilihan jawaban d merupakan pilihan jawaban yang tidak tepat. Alasannya, karena Anda hanya menyapa warga masyarakat saja tanpa memberitahu letak dari loket pelayanan serta meninggalkannya karena bergegas ke tempat absensi finger print.

Pilihan jawaban e merupakan pilihan jawaban yang kurang tepat. Alasannya, karena warga masyarakat hanya menanyakan letak loket pelayanan, sehingga tidak perlu menyuruhnya menunggu Anda hingga selesai melakukan absensi finger print, cukup tunjukkan arah loket pelayanannya saja.

Jawaban b.

Latihan Soal TKP HOTS - Pelayanan Publik
3. Anda adalah seorang kepala instansi di suatu instansi pemerintah. Ketika Anda ke kantor, tiba-tiba seorang warga masyarakat menghampiri dan mencaci maki karena pelayanan di instansi pemerintah yang Anda pimpin buruk. Bagaimana sikap Anda?
a. Berusaha tidak marah meskipun di caci maki dan tetap mendengarkan keluhannya.
b. Tetap tersenyum dan tetap mendengarkan keluhannya.
c. Menasihati warga masyarakat tersebut agar tidak boleh mencaci maki.
d. Meminta maaf dan mendengarkan keluhannya.
e. Menahan emosi dan mendengarkan keluhannya.

Pembahasan jawaban:
Bila kita perhatikan uraian yang terdapat dalam soal, Anda berada pada posisi sebagai kepala instansi di suatu instansi pemerintah yang tiba-tiba mendapat keluhan bahkan caci maki karena pelayanan di Instansi yang Anda pimpin kualitasnya buruk. Bagaimana sikap Anda menghadapi kondisi seperti ini?

Pilihan jawaban a adalah pilihan jawaban yang tepat. Alasannya, apabila ada warga masyarakat yang melakukan hal tersebut, tindakan bijaksana yang Anda dapat lakukan sebagai pemimpin instansi adalah berusaha tidak marah meskipun di caci maki dan tetap mendengarkan keluhannya sehingga Anda dapat mengetahui permasalahan sebenarnya.

Pilihan jawaban b adalah pilihan jawaban yang tepat. Alasannya, apabila ada warga masyarakat yang melakukan hal tersebut, tindakan bijaksana yang Anda dapat lakukan sebagai pemimpin instansi adalah tetap tersenyum dan tetap mendengarkan keluhan sehingga Anda dapat mengetahui permasalahan sebenarnya.

Pilihan jawaban c adalah pilihan jawaban yang kurang tepat. Alasannya, karena Anda hanya menasihati warga masyarakat tersebut, tanpa berusaha untuk mendengarkan keluhannya sehingga Anda tidak mengetahui permasalahan sebenarnya.

Pilihan jawaban d adalah pilihan jawaban yang paling tepat dibandingkan jawaban lainnya. Alasannya, karena instansi Anda memberikan pelayanan yang kurang baik sehingga ada warga masyarakat yang mengeluh. Tindakan meminta maaf atas kurang memuaskannya pelayanan serta mendengarkan keluhan adalah tindakan paling bijaksana dalam menghadapi kondisi sebagaimana terdapat dalam soal.

Pilihan jawaban e adalah pilihan jawaban yang tepat. Alasannya, karena sama seperti pilihan jawaban a dan b merupakan salah satu tindakan bijaksana yang Anda dapat lakukan sebagai pemimpin instansi yaitu dengan menahan emosi dan mendengarkan keluhan sehingga Anda dapat mengetahui permasalahan sebenarnya.

Jawaban d.

Demikian contoh latihan soal TKP HOTS yang berkaitan dengan pelayanan publik. Apabila terdapat  kekeliruan dalam pembahasan jawaban, pertanyaan, saran, dan kritik dapat disampaikan di kolom komentar, terima kasih.
Daftar Isi - Informasi dan Latihan Soal Lengkap Tes CPNS Terbaru
Daftar Isi - Informasi dan Latihan Soal Lengkap Tes P3K Terbaru
  Channel Telegram Seleksi P3K dan CPNS Terbaru

13 komentar:

  1. Sangat bermanfaat, terimakasih

    BalasHapus
  2. iya sama-sama mas/mba,
    alhamdulillah apabila artikel kami memberikan manfaat, terima kasih.

    BalasHapus
  3. Terima kasih mas, kalau bisa di bahas juga yang lain misalnya tentang teknologi informasi dan komunikasi

    BalasHapus
  4. iya siap mas/mba,
    pembahasan tentang tema soal TKP lainnya insya Allah akan diupdate hari Sabtu, 7 Desember 2019
    terima kasih

    BalasHapus
  5. Studipedia Tempat belajar premium yg gratisan, tempat favoritku dalam belajar Jazakallahu Khoiron atas ilmunya

    BalasHapus
    Balasan
    1. iya siap mas, alhamdulillah terima kasih doanya
      semoga kebaikan dan rohmat Allah juga selalu bersama mas Abu Ruqayyah
      Aamiin.

      Hapus
  6. updet pembahsan tema soal tkp lainnya ditunggu ya...
    trima ksih sdah berbagi

    BalasHapus
    Balasan
    1. iya siap mba Rianty
      insya Allah update tema soal TKP lainnya kami update tanggal 7 Desember 2019
      terima kasih

      Hapus
  7. mantap ni sudah ada penjelasannya...

    BalasHapus
  8. Terimakasih kak. Karena sudah nemu tulisan ini jadi terbantu untuk belajar. Lengkap n update. Doakan saya lulus cpns tahun ini ya

    BalasHapus
  9. @Ariqah Danastri : Iya siap Mbak Ariqah, kami doakan supaya Mbak lulus tes CPNS tahun ini 🙏.

    BalasHapus
  10. Alhamdulillah terima kasih banyak

    BalasHapus
  11. Sangat membantu kak, mohon update soal2 yg lebih banyak ya, trima kasih

    BalasHapus